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IT-Harmonisierung als Schlüssel zur Erfüllung von Kundenbedürfnissen

Digitale Transformation steht für eine kontinuierliche Veränderung der Geschäftsmodelle, Kundeninteraktion und Geschäftsprozesse im Zusammenhang mit neuen Informations- und Kommunikationstechnologien. Eine grundlegende Voraussetzung dafür ist, die eigene IT-Systemlandschaft so zu modernisieren, dass diese mit der zunehmenden Digitalisierung wachsen und flexibel auf geänderte Bedürfnisse angepasst werden kann.

Unternehmen befinden sich heute in einem Spannungsfeld zwischen Innovationen und Kostendruck. Bisherige Prozesse, IT-Architekturen und Strukturen müssen an das veränderte Markt- und Wettbewerbsumfeld angepasst werden. Innovationen und Informationstechnologie (IT) sind nicht mehr nur Querschnittsthemen, sondern explizite Wertschöpfungsfaktoren.

Die große Herausforderung besteht darin, die Geschäftsprozessarchitektur mit der Fach- und IT-Architektur in Einklang zu bringen und Innovationen in die Neuausrichtung der Geschäftsmodelle sinnvoll zu integrieren. Die alten Systeme und Insellösungen müssen dazu auf integrierte Applikationen mit einer gemeinsamen Datenbasis umgestellt werden.

System follows Function war gestern

Eine Harmonisierung der IT-Systemlandschaft ist für viele Unternehmen auch bitter nötig, denn die Aussage „System follows Function“ kann heute nicht mehr aufrechterhalten werden. Denn um Innovationen nachhaltig implementieren zu können, müssen bestehende IT-Friedhöfe abgeschafft und Systemlandschaften nach dem Motto „Das System folgt den Anwender- und Kundenbedürfnissen“ aufgeräumt und modernisiert werden.

In diesem Umfeld wird auch den Fachbereichen eine höhere Verantwortung für technologienahe Themen zugesprochen. Es findet eine engere Einbindung der Fachexperten bei der Ausarbeitung von Konzepten statt. Automatisierung ist dabei ein wesentlicher Treiber für Effizienz und Rentabilität. Auch das geänderte Nutzenverhalten der Kunden und neue Technologien spielen eine wichtige Rolle.

Effiziente Verlagerung von Back Office Prozessen ins Front Office

Daher werden IT-Systeme nachgerüstet und mit Geschäftsfallbearbeitung ausgestattet, die eine funktionsgekapselte, transaktionsgesteuerte Abwicklung ermöglicht. Damit müssen Kundenaufträge beispielsweise nicht mehr durch den Sachbearbeiter (ggf. über verschiedene Masken) im Back Office eingegeben werden. Die notwendigen Daten des Änderungsauftrags werden durch den Kunden oder Betreuer im Front Office erfasst, gemäß einem hinterlegtem Regelwerk geprüft und anschließend inklusive Steuerung der Druckausgabe automatisiert ausgeführt.

Da die klassischen Medien (wie Papierformulare) bei einer solchen Betrachtung nicht ausgelassen werden können, stellt die nächste Ausbaustufe der Automatisierung und Prozesskostenoptimierung hinsichtlich digitaler Transformation die Rückgewinnung von Informationen aus digitalen Bilddaten, beispielsweise aus einem Scan eines Dokumentes, dar.

Informationen aus Formularen müssen dann nicht mehr durch einen Sachbearbeiter erfasst werden, sondern werden durch intelligente Texterkennung ausgelesen und der Geschäftsfallbearbeitung zugeführt.

Erfolgreiche Differenzierung durch schnelle Reaktionsfähigkeit

Unternehmen werden sich auch zukünftig über ihre Produkt- und Servicepalette gegenüber dem Wettbewerb differenzieren und die veränderten Bedürfnisse ihrer Kunden berücksichtigen müssen. Die Differenzierungsmerkmale liegen dabei heute wie zukünftig in der Flexibilität der Gestaltung von Produkten sowie im Leistungsumfang der Zusatzprodukte, wie z. B. Dienstleistungen und Versicherungen.

Bildquelle: © Oleksiy Mark / Fotolia.com

 

Enrico Moritz

Autor:

Enrico Moritz

afb Application Services AG

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