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Omni-Channel-Präsenz für erfolgreiche Kundeninteraktion

Omni-Channel-Präsenz umfasst heute nicht nur Werbung auf allen Kanälen, sondern insbesondere Prozessunterstützung auf den verschiedenen Endgeräten und die Fähigkeit der angebotenen Systeme, aktuelle Daten zu jeder Zeit von jedem beliebigen Ort abzurufen.

Auf die Verbreitung der Angebote über klassische Kanäle kann zwar heute noch nicht verzichtet werden, jedoch verschieben sich die Präferenzen der Zielgruppen immer mehr in Richtung Online-Kanäle und Social Media. Da diese Channel jedoch “rückkanalfähig” sind, d. h. Besucher Anmerkungen und Kommentare hinterlassen können, besteht hier seitens des Finanzdienstleisters hoher Aufwand für die Überwachung und Pflege dieser Informationsauftritte. Andererseits ergeben sich für die Player im Kreditgeschäft neue Vertriebschancen, zum Beispiel durch die Einbindung von Produktangeboten in Vergleichsportale.

Neben dem passiven Vertrieb über Vergleichsportale, Online-Werbung und Web-Auftritte ist die Erhöhung der Abschlusswahrscheinlichkeit im Einzelfall ein entscheidender Faktor. Diese kann durch eine hohe Usability, Prozesseffizienz und Aktualität der Daten beeinflusst werden. Der Finanzdienstleister sollte also für eine optimale Prozessunterstützung auf verschiedenen Endgeräten sorgen.

Optimale Unterstützung zu jedem Zeitpunkt und an jedem Standort

Neben der Prozessunterstützung sollten auch die technischen Voraussetzungen beachtet werden. Da für einen Kredit- oder Leasingantrag auch heute noch eine große Menge an Daten erfasst werden müssen, sind Systeme der neuesten Generation in der Lage, die Datenerfassung jederzeit wieder aufzunehmen, falls die Online-Verbindung abbricht. Dies betrifft gleichermaßen die Datenerfassung über unterschiedliche Devices. Zum Beispiel kann ein Rückgabeprotokoll für ein Leasingfahrzeug über ein Tablet direkt vor Ort erfasst und durch Fotos des Objektes angereichert werden. Während sich die Erfassung auf die wesentlichen Fahrzeugdaten beschränkt, können weitere Einstellungen und Ergänzungen am PC vorgenommen werden, um die Bearbeitung zu prüfen und abzuschließen. Gleiches gilt auch für die Unterstützung des Verkaufsprozesses während einer Probefahrt. Informationen zum Fahrzeug können aktuell und online via Tablet abgerufen werden. Ausstattungsmerkmale und Finanzierungsangebote können kalkuliert und optimiert werden. Persönliche Daten werden anschließend am Schreibtisch ergänzt, an dem auch die vertraglichen Pflichten erfüllt werden, wie Legitimation und Unterschriften.

Eine Win-win Situation

Durch qualitativ umgesetzte und wohldosierte Omni-Channel-Präsenz und die digitale Unterstützung der Verkaufsprozesse ergeben sich Vorteile auf allen Seiten: Kunden sind transparent und umfassend informiert, Verkäufer erhalten bestmögliche Vertriebsunterstützung und die Abschlusswahrscheinlichkeit der angebotenen Produkte und Services der Finanzdienstleister erhöht sich. Eine lohnenswerte Investition, die sich schnell auszahlt.

Enrico Moritz

Autor:

Enrico Moritz

afb Application Services AG

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