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Digitale Autofinanzierung der Zukunft: Was wünschen sich Digital Natives wirklich?

Banken bekommen den Wandel ihrer Geschäftsmodelle infolge der Digitalisierung besonders stark zu spüren. Meist geprägt durch lange Tradition und konservative Organisationsstrukturen, sehen sie sich gezwungen, Geschäftsmodelle kritisch zu hinterfragen und der Digitalisierung Raum zu geben. Aber kennen sie die Anforderungen der Digital Natives? Wie sieht dies z. B. im Bereich Automobilfinanzierung aus?

Im Rahmen einer Kooperation mit der Hochschule für angewandte Wissenschaften in Neu-Ulm (HNU) und des dortigen Studiengangs Master of Advanced Management untersuchten Studenten den Angebots-, Verkaufs-, und Antragsprozess von Finanzierungsgeschäften im Automobilbereich. Das Ziel der Studie bestand darin, die „perfekte“ digitale Customer Journey in Form eines Idealprozesses der Automobilfinanzierung zu entwerfen. Dabei lag der Fokus der Untersuchung auf dem Kundensegment der Digital Natives. Um eine optimale Lösung zu finden, galt es, zum einen die Trends der Automobilfinanzierung zu berücksichtigen und zum andern, die spezifischen Ansprüche dieser Zielgruppe zu eruieren. Im Folgenden werden die Ergebnisse dieser Untersuchung kurz dargestellt.

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Trends in der Automobilfinanzierung

Bereits heute werden in Deutschland rund 75 % aller Pkw-Neuzulassungen über Leasing- und Finanzierungsmodelle auf die Straße gebracht [1]. Der Automobilkauf wird immer seltener durch Barzahlung abgeschlossen, vielmehr wünschen sich viele Kunden eine Liquiditätsentlastung durch passende Finanzierungsangebote. Dazu setzt das Finanzinstitut üblicherweise direkt am Point of Sale (POS) an oder offeriert einen Direktvertrieb über das Internet passend zur fortschreitenden Digitalisierung. Im Zuge dessen wird der Online-Kanal für Kunden immer beliebter, auch bei der Automobilfinanzierung. Dabei existieren bereits heute verschiedene Möglichkeiten, die Automobilfinanzierung in großen Teilen online durchzuführen. Der Einsatz moderner Technologien erlaubt es beispielsweise schon heute, eine persönliche Legitimierung via Videotelefonie durchzuführen.

Wie tickt der Digital Native?

Das Kundensegment der Digital Natives und dessen Anforderungen wurden in dieser Studie genauer betrachtet. Digital Natives setzen im Rahmen einer optimalen Customer Journey einen nahtlosen Übergang zwischen den verschiedenen Kanälen voraus. So soll der Prozess der Automobilfinanzierung optimalerweise ohne jegliche Medienbrüche ablaufen. Darüber hinaus steigt in Zukunft die Erwartung an eine sogenannte „Jetztigkeit“ und Bequemlichkeit [2]. Der Digital Native will Produkte und Dienstleistungen genau an dem Ort und zu dem Zeitpunkt in Anspruch nehmen, wenn er sie benötigt. Zudem sollte der Aufwand so gering wie möglich sein. Bei der Nutzung eines Online Kanals spielt die Benutzerfreundlichkeit eine große Rolle, eine Webseite sollte für den Nutzer intuitiv bedienbar sein. Insbesondere beim Online-Abschluss spielt auch die Beratungsmöglichkeit für den Digital Native eine große Rolle [3]. Relevante Ansprechpartner sollten des Weiteren stets erreichbar sein.

Eine Autofinanzierung für Digital Natives

Digital Natives wünschen sich im Rahmen einer Autofinanzierung eine Lösung, in der sich der Kunde sein Fahrzeug konfigurieren kann und gleichzeitig bequem, schnell und einfach die passende Finanzierung abschließen kann. Die Lösung sollte browser-basiert sein und aufgrund von Responsive Design sowohl vom Computer als auch bequem vom Smartphone aus bedient werden können. Jeder Schritt des Finanzierungsprozesses sollte gemeinsam mit dem Kunden erfolgen ohne dass Kanäle gewechselt werden müssen. Der Kunde konfiguriert sein gewünschtes Automobil anhand seiner präferierten Parameter selbst, danach sucht die Anwendung aus einer Datenbank ein zu den angegebenen Parametern passendes Fahrzeug heraus und der Kunde erhält eine Liste mit verschiedenen Automobilangeboten entsprechend seiner Wünsche. Der nächste Schritt besteht in der Selektion einer passenden Finanzierungsmöglichkeit. An dieser Stelle sollte der Prozess ohne Medienbruch fortlaufen, d. h. der Kunde sollte seine digitale Customer Journey nicht unterbrechen müssen, um an anderer Stelle im Internet nach einer geeigneten Finanzierung zu suchen. Besser: Der Kunde sollte in der Lage sein, direkt nach der Fahrzeugsuche in der gleichen Anwendung nach einem Finanzierungsanbieter zu suchen. Um dies so komfortabel wie möglich zu gestalten, wird eine ähnliche Suchmaske wie bei der Fahrzeugsuche bereitgestellt. Der Kunde muss sich also nicht erst auf einer neuen Webseite zurechtfinden. Durch die Eingabe des gewünschten Kreditbetrags und der Laufzeit wird wieder in der Datenbank der Anwendung nach einem passenden Angebot gesucht. In Sekundenschnelle erhält der Suchende eine Auswahl an verschiedenen Finanzierungsdienstleistern mit passenden Angeboten.

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Zwar bieten bereits einige Internetportale, wie z. B check24 oder Verivox, einen Vergleichsdienst für verschiedene Finanzangebote an, diese unterstützen den Prozess aber nur bis zur Kreditanfrage und nicht bis zum verbindlichen Abschluss. Eine Lösung, welche die Anforderungen der Digital Natives erfüllt, sollte neben den Vergleichsmöglichkeiten den kompletten Prozess der Autofinanzierung unterstützen.

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Möchte der Kunde eine Finanzierungsanfrage stellen, kann er nach der Eingabe seiner persönlichen Daten mit nur einem Mausklick das Finanzdienstleistungsinstitut kontaktieren. Der Mitarbeiter des Finanzinstituts sieht alle eingehenden Anfragen und kann diese direkt bearbeiten. Dies führt zu Zeitersparnissen auf Seiten aller Beteiligten. Des Weiteren kann der Kunde für das Finanzierungsgeschäft notwendige Dokumente, wie z. B. Einkommensnachweis oder eine Kopie des Personalausweises, direkt in der Anwendung hochladen und die Mitarbeiter des Finanzinstituts können darauf zugreifen. Was früher umständlich über den Postweg erledigt wurde, sollte also direkt in der Anwendung möglich sein. Wichtige Elemente der Lösung sollten darüber hinaus die Möglichkeit bieten, den Status des Finanzierungsgeschäfts nachzuverfolgen, sowie eine direkte Interaktion zwischen Kunde und Kreditinstitut unterstützen.

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Win-Win für Finanzdienstleister und Digital Native

Der Vorteil einer solchen Lösung besteht vor allem in der deutlichen Zeit- und Ressourcenersparnis, sowohl auf Seiten des Kunden als auch auf Seiten des Finanzinstituts. Es entsteht also eine Win-Win-Situation. Der Finanzdienstleister ist durch solch eine Lösung in der Lage, auf die Wünsche und Anforderungen der Digital Natives einzugehen: Die Kunden können so eine Autofinanzierung digital, zu jeder Zeit, an jedem Ort und „aus einer Hand“ abschließen – ganz im Sinne einer optimierten digitalen Customer Experience.

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1 Banken der Automobilwirtschaft (2016). Automobilbankenstudie 2016. URL: http://www.autobanken.de/publikationen
2 GfK (2013). Über das zukünftige Konsumverhalten der heutigen „Digital Natives“. URL: http://www.symano.de/fileadmin/aktuelles/veranstaltungen/symano/SymanO_13/Jarchow_symanO_2013_Vortrag__final_lang_neu_4zu3.pdf
3 Brettschneider, F. (2013). Die „Bank der Zukunft“ aus Sicher der Digital Natives. Gemeinsame Studie der UniCredit Family Financing Bank und der Universität Hohenheim

Tanja Salou

Autor:

Tanja Salou

Studentin Master of Advanced Management, Hochschule Neu-Ulm

Nina Polzer

Autor:

Nina Polzer

Studentin Master of Advanced Management, Hochschule Neu-Ulm

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