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Digitalisierung im Autohandel: Experten-Interview zum nächsten Level der Customer Experience

Schimpfen Sie im Alltag über die zunehmende Digitalisierung? Vermissen Sie die Zeiten, in denen Sie mit Menschen noch Blickkontakt hatten, da diese eben nicht nur mit ihrem Smartphone beschäftigt waren? Lieben Sie das Gefühl, ein Buch in der Hand zu halten, anstatt ein kaltes mobiles Endgerät? Ein bisschen Nostalgie ist schön, dennoch kann man die Entwicklung nicht aufhalten. Das unabhängig von Zeit und Ort stetig verfügbare Internet bietet auch überzeugende Vorteile hinsichtlich der Informationsgewinnung, dem Vergleichen von Angeboten und auch beim Einkaufen.

Hiervon ist auch die Automobilbranche nicht ausgenommen. Inzwischen findet jeder 11. Autokauf online statt. 97 Prozent der potentiellen Käufer suchen im Internet nach Informationen und nach ihrem Wunschauto, 44 Prozent der Befragten würden sogar ein Auto im Internet kaufen [1]. Eine aktuelle Studie von ATKearney prognostiziert, dass nahezu jeder Zweite sein Fahrzeug künftig online kaufen wird [2].

Die Zukunft des Autohandels ist digital, nicht nur für ausgewählte Bereiche der Customer Experience, sondern für die gesamte Prozesskette – vom Informieren bis zum Abschließen!

Markus Preitsameter, Senior Consultant bei afb, berät Hersteller, Vendoren, Finanz- und Service-Dienstleister bei der Optimierung und Digitalisierung von Geschäftsprozessen. Insbesondere im Automobilhandel sieht er dringenden Handlungsbedarf. Zu diesem Thema stand er für ein kurzes Interview zur Verfügung.

Praxisbeispiele, Case Studies, White Paper zu diesem bzw. ähnlichen Themen finden Sie in unserem Download-Center.

Welche Bedeutung hat die eigene Website für ein Autohaus?

Über händlereigene Websites werden nicht mehr nur Emotionen transportiert und die Marke(n) repräsentiert, es geht vielmehr um die Erfüllung von Kundenbedürfnissen. Kunden möchten sich heute über den aktuellen Bestand und angebotene Services informieren, Fahrzeuge vergleichen und die Leistbarkeit des Traumautos vorab prüfen. Autohändler sollten positive Einkaufserlebnisse bieten und negative Eindrücke vermeiden. Diese können zum Beispiel dann entstehen, wenn ein Kunde sich das Wunschobjekt nicht leisten kann.

Wie können Autohändler ihre Website noch stärker als Verkaufs-Tool einsetzen?

Kredit- und Leasingprodukte werden heute zwar über den stationären Handel angeboten, jedoch häufig nur im direkten Kundenkontakt. Online-Prozesse können die Absatzkanäle des Handels sinnvoll ergänzen. Dabei wählen die Käufer das Objekt über einen Konfigurator oder Katalog bzw. aus dem Bestand des Herstellers oder auch aus Portalen, Börsen oder Marktplätzen, wie z. B. AutoScout, Check24 oder Verivox.

Der Einsatz eines Ratenkalkulators bietet den Kunden die Möglichkeit, sich verbindliche Leasing- und Finanzierungsangebote unter Berücksichtigung individueller Parameter wie Laufzeit und Anzahlung und fahrzeugspezifischer Angebote für ein Wunschfahrzeug errechnen zu lassen. Optional erfolgt die umgehende Übermittlung der Kalkulation an den Händler. Dieser kann den potentiellen Kunden direkt kontaktieren und den Verkaufsprozess abschließen. Solch ein Kalkulator bietet vor allem mehr Unabhängigkeit von Finanzdienstleistern, da der Händler die Konditionen verschiedener Finanzdienstleister hinterlegen kann. Der bereitgestellte Kalkulationsservice stellt dabei sicher, dass immer das für den Käufer attraktivste Angebot angezeigt wird. Der Händler kann die erfassten Daten direkt weiterverarbeiten und muss diese nicht erneut erfassen. Dies erspart auch dem Käufer Aufwand, da dieser seine Daten nicht mehrmals angeben muss.

Zusätzlich können Händler einen Business Service einsetzen, der die Parameter Preis und Leistbarkeit vorab harmonisiert bzw. eine budgetbasierte Vorauswahl trifft. Hierzu muss in der Regel nicht einmal eine vollständige Kreditwürdigkeitsprüfung durch die dahinterstehende Finanzierungsgesellschaft erfolgen. Im ersten Schritt genügt es, wenn der Kunde eine Wunschrate angibt, die er gegebenenfalls mit Angaben zu Einnahmen und Ausgaben ergänzt. Aus diesen Angaben lässt sich das frei verfügbare Einkommen berechnen und es werden nur diejenigen Fahrzeuge angezeigt, die in den Budgetrahmen des Kunden passen.

Diese sogenannten Sales Scorings ermöglichen eine Vorabgenehmigung des Finanzierungsgeschäfts. Der Kunde erhält ein „Zertifikat“, das bereits vor dem Besuch des Autohauses seine Bonität bescheinigt und dadurch den gesamten Verkaufsprozess beschleunigt. Für die Abbildung dieses Pre-Approval Prozesses wird auf ein vollständiges Scoring des Kunden verzichtet, oft reichen bereits die Ergebnisse der automatisiert abgerufenen Schufa-Auskunft.

Viele Händler möchten den Kauf von Produkten und Finanzdienstleistungen online abwickeln. Welche Tools kann der Handel einsetzen?

Speziell auf die Bedürfnisse der Anwender angepasste Online-Antragsstrecken ermöglichen die vollständige Digitalisierung der kompletten Prozesskette. Hierzu zählen Dienste bzw. Funktionalitäten für Adressvalidierung, digitale Kontoabfrage für Bonitätsdaten, digitales Dokumenten-Handling, digitale Authentifizierung per Video-Ident-Verfahren sowie die Nutzung der qualifizierten elektronischen Signatur.

Ein Show-Stopper für einen medienbruchfreien Online-Vertragsabschluss ist die Unterschrift des Kunden. Was gibt es hier für Möglichkeiten?

Die europäische Verordnung 910/2014 für Vertrauensdienste (eIDAS) ist eine Chance, qualifizierte elektronische Signaturen einfach zu nutzen. Die Europäische Kommission verfolgt damit einen offenen und technologieneutralen Ansatz und regelt, dass die Vertrauensdienste der Mitgliedstaaten gegenseitig anerkannt werden und eine Interoperabilität möglich ist. Ein elektronisches Dokument soll damit in der EU den gleichen Stellenwert erhalten wie ein analoges.

Anwender müssen nicht mehr über eine eigene sichere Signaturerstellungseinheit (SSEE) verfügen. Diese wird durch den Vertrauensdiensteanbieter (VDA) betrieben. Damit liegt nur noch das Auslösen der Signatur über sichere Kommunikationswege in der Verantwortung des Anwenders. Bei der bisherigen Ausstellung und Unterzeichnung von schriftlichen, papierbasierten Vertragsunterlagen musste man das Dokument ausdrucken und eigenhändig unterschreiben. Die elektronische Unterschrift ist seit Mitte 2016 aufgrund der neuen eIDAS-Verordnung auch für Anwendungsfälle möglich, die bislang der (papiergebundenen) Schriftform und einer persönlich zu leistenden Unterschrift bedurften, wie z. B. Kreditverträge.

Der Business Service Advanced Digital Signature Management von afb kommt überall dort zum Einsatz, wo unterzeichnungswürdige Dokumente benötigt werden. Dies kann neben der Unterzeichnung von Vertragsdokumenten auch alle anderen Formen von Bestätigungen betreffen. Die Funktionalität wird per standardisierter Schnittstelle an beliebige dokumentenausstellende Systeme angebunden. Voraussetzung für die Nutzung dieser Dienstleistung ist die Abwicklung über einen qualifizierten VDA und ein betriebsbereites Mobiltelefon. Durch die Nutzung wird der physische Versand des Dokumentes überflüssig, da alle Vertragspartner auf das elektronische (signierte) Dokument online zugreifen können.

Wie kann die Verknüpfung mit einem Dealer-Management-System (DMS) aussehen?

Die Verknüpfung zwischen DMS und Finanzierungsportal wird meist über Standardschnittstellen gelöst. Dadurch sind die über das Portal eingereichten Kundeninformationen auch direkt im DMS verfügbar. Dies erspart dem Verkäufer einerseits die doppelte Erfassung gleichartiger Daten, andererseits ermöglicht es eine komfortable Bearbeitung von Finanzierungsanfragen. Moderne Integrationsarchitekturen unterstützen den bidirektionalen Austausch von Informationen, sodass der Verkäufer die Finanzierungsentscheidung direkt im DMS direkt einsehen bzw. abrufen kann. Einzureichende Dokumente, wie z. B. Führerschein, können entweder über eine Digitizer-App mit dem Smartphone digitalisiert, gesichert an den Finanzdienstleister übertragen und automatisch der Finanzierungsakte zugeordnet oder über ein integriertes Upload-Snippet direkt hochgeladen werden. So haben alle beteiligten Parteien einen umfassenden Überblick über den Status und Fortschritt der Bearbeitung.

Wie geht der Autohandel das Thema Digitalisierung nun am besten an?

Um sich den digitalen Herausforderungen zu stellen, ist zunächst eine Bestandsaufnahme notwendig. Diese beginnt mit der Beleuchtung der internen Prozesse bzw. eingesetzter Verkaufskanäle und der Bestimmung des Nutzungsgrades digitaler Potentiale. Die Kundenerwartungen haben sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Dies wird durch die Transparenz des Marktes und die fortschreitende technische Entwicklung beschleunigt. Durch zielgerichtetes Multikanal-Management, eine dazu passende Kombination aus Produkten und Dienstleistungen sowie durch eine geeignete Cross-Media-Strategie können Autohändler die höheren Kundenerwartungen besser bedienen und damit die Kundenbindung und -zufriedenheit erhöhen.

Informationstechnologien (IT) sind nicht mehr nur Querschnittsthemen, sondern explizite Wertschöpfungsfaktoren. Eine grundlegende Voraussetzung dafür ist, die IT-Systemlandschaft optimal zu nutzen und Funktionalitäten zu ergänzen, um auf die zunehmende Digitalisierung und auf geänderte Bedürfnisse reagieren zu können. Neben einer gesteigerten Wettbewerbsfähigkeit und weitreichenden Effizienzgewinnen führt dies insbesondere zu einer deutlichen Steigerung der Anzahl an Leads und Online-Abschlüssen.

Lieber Herr Preitsameter, wir bedanken uns für das Gespräch!

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1 Roland Berger (2016). Online Sales of New Cars. URL: https://www.rolandberger.com/publications/publication_pdf/roland_berger_car_online_sales_20160122.pdf
2 ATKearney (2017). Die digitale Neuerfindung des Automobilvertriebs. URL: http://www.atkearney.de/documents/856314/11513591/Automobilvertrieb+2025%2B.pdf/04476552-1d15-487b-99e8-27a269732938

Markus Preitsameter

Autor:

Markus Preitsameter

afb Application Services AG

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