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Kundenorientierung im digitalen Zeitalter: Traumhochzeit oder Rosenkrieg?

„Bitte sagen Sie uns Ihre Meinung!“ „Nehmen Sie sich Zeit, unser Unternehmen zu bewerten!“ „Heute dürfen Sie uns mal so richtig die Meinung sagen!“ – Kommt Ihnen diese Art von Appellen ebenfalls bekannt vor? Richtig, die Kundenmeinung zu erfahren hat derzeit Hochkonjunktur und ist in unserem Alltag deutlich spürbar. Man fragt sich, warum gerade jetzt eine der ältesten Managementweisheiten – „Der Kunde ist König!“ – so hoch im Kurs steht.

Nach der Ursache muss man nicht lange suchen: Die Digitale Transformation ist auch hier ein Faktor, der viele Unternehmen aktuell zum Umdenken bewegt. Sie verspricht Lösungen für unterschiedlichste Probleme, die in der Vergangenheit bei Kunden zu Unzufriedenheit geführt haben. Die durch Digitalisierung vorangetriebene Vernetzung und Medienkonvergenz hilft auch, Medienbrüche in Geschäftsprozessen aufzuheben, die immer wieder für Kundenunzufriedenheit sorgen. Allen voran bietet sie, was vor dem Zeitalter der Digitalisierung noch nie in diesem Ausmaß vorhanden war: Daten! In der Praxis sieht es allerdings weniger positiv aus: Genau derselbe Kunde, der sorgsam gebeten wird, das Unternehmen zu bewerten, wäre oft schon froh, wenn er einfach ein offenes Ohr beim Kundensupport finden würde. Stattdessen sorgt eine fehlgeleitete Digitalisierung oftmals für Wut, Frust und Ärger beim Kunden.

Wie können Unternehmen die Vorteile, die sich aus der Digitalisierung ergeben, für eine höhere Kundenorientierung nutzen, die auch vom Kunden als solche wahrgenommen wird? Im Folgenden finden Sie eine Analyse, die die wichtigsten Prozesse, vom Angebots-, Antrags-, und Vertrags- bis zum Remarketing-Prozess beleuchtet und dadurch hilft, diese Frage zu beantworten.

Kundenorientierung und Digitalisierung haben vieles gemeinsam…

… beide bestimmen aktuell die Debatten in vielen Teilen der Wirtschaft

Es gibt wohl kaum ein Unternehmen, das sich nicht akut mit den Themen Digitalisierung und/oder Kundenorientierung beschäftigt. Beides sind bekannte Konzepte und beide bestimmen aktuell das Handeln und Denken der Wirtschaftswelt. Für die Themenwelt der Digitalisierung haben sich mittlerweile zahlreiche Auslegungsvarianten etabliert: Digital(e) Transformation, Corporate Digital Transformation, Business Digital Transformation oder Digitaler Wandel sind dabei die Gängigsten. Die Themenwelt der Kundenorientierung steht dem in nichts nach. Hier begegnet man ebenfalls einer Vielzahl von Begriffsvarianten, wie Kundenzentrierung, Customer Journey, Customer Experience, Customer Relationship Management (CRM) oder Kundenzufriedenheit. Die Abgrenzung der einzelnen Begriffe und Denkrichtungen soll nicht das Thema dieses Artikels sein. Vielmehr geht es an dieser Stelle um das prinzipielle Verhältnis der beiden großen Themenkreise zueinander. Aus diesem Grund wird im Folgenden vereinfachend nur von Kundenorientierung und Digitalisierung gesprochen.

… Digitalisierung soll helfen, die Kundenorientierung zu vergrößern

Experten sind sich durchaus einig, wer von den beiden den Ton angeben sollte: Digitalisierung soll dem Kunden dienen, nicht umgekehrt. Jedoch verhält sich die Praxis häufig anders, wie die folgenden Kapitel dieses Artikels zeigen. Laut der Studie „Überlebensfaktor Kundenorientierung: Wie Unternehmen die Digitalisierung meistern“ ist dieser mangelhafte Zustand nicht verwunderlich. Die Studie der Managementberatung Hendricks, Rost & Cie zeigt, dass der Einfluss digitaler Technologien und Prozesse auf das Kundenverhalten noch immer unterschätzt wird. Eine konsequente Ausrichtung digitaler Prozesse auf den Konsumenten findet zu selten statt, konstatieren die Autoren [1]. Dass König Kunde das Zepter aber tatsächlich in der Hand hat, daran lassen Vordenker wie etwa Jeff Bezos keinen Zweifel: „Kunden sind immer herrlich, wunderbar unzufrieden“, sagt Bezos. „Sie wollen immer etwas Besseres, selbst dann, wenn sie es selbst nicht wissen“ [2]. Erst im April 2017 betonte der Amazon-CEO dies in einem Brief an seine Mitarbeiter.

Kundenorientierung und Digitalisierung in der Theorie: Traumhochzeit erwartet

Um eine Metapher zu verwenden: Kundenorientierung und Digitalisierung haben eine gute gemeinsame Basis und die Verhältnisse sind geklärt – eine gute Ausgangsposition für eine Traumhochzeit! Jedoch ist auch wichtig, dass die beiden Konzepte im Alltag harmonieren, damit die geschlossene „Ehe“ auch hält. Auch hier gibt es Positives zu berichten: Digitalisierung setzt an vielen Punkten an, die helfen können, die Kundenorientierung von Unternehmen zu verbessern. Die folgende Tabelle gibt dazu zunächst einen Überblick, der anschließend kurz erläutert wird.

Positive Einflüsse der Digitalisierung auf Kundenorientierung im Überblick

Kundenorientierung Digitalisierung positive Einflüsse

Abbildung 1: Positive Einflüsse der Digitalisierung auf die Kundenorientierung


(1) Digitalisierung ermöglicht Verbesserung der Kerngeschäftsprozesse

Hier soll die Aufmerksamkeit darauf gelenkt werden, dass der entscheidende Faktor für die Beeinflussung der Kundenmeinung die Erfüllung des eigenen Leistungsversprechens durch das Unternehmen ist. Liefert man schlecht oder unpünktlich, dann helfen auch ausgefeilte Kundenprogramme nicht diesen Fehler zu überdecken.

Die Digitalisierung hat hier signifikante Verbesserungen zu bieten. Viele Dinge laufen digital einfacher, schneller und kostengünstiger ab. Drei Faktoren, die auch den kritischsten Kunden überzeugen. Das prominenteste Beispiel für eine vollständige Digitalisierung inklusive Kernprozessen ist wohl die Revolution in der Musikbranche durch Apple-Dienste wie iTunes oder Streaming-Dienste wie Spotify. Musste man im analogen Zeitalter in Geschäften die Platten- oder CD-Abteilungen durchstöbern, den kompletten Tonträger kaufen, obwohl man nur zwei Musikstücke davon hören wollte und eventuell noch wochenlang warten (weil etwa alle Exemplare vergriffen waren), so geht das heute in Echtzeit. Einfacher, schneller, günstiger eben.

Deutlich werden diese drei Faktoren aber auch bei komplexen Transaktionen, die umfangreichere Verträge oder gar eine Identitätsprüfung erfordern. Das Musterbeispiel dazu ist der Kreditvertrag. Bei vielen Anbietern scheinen die dazugehörigen Prozesse digitalisiert. Analysiert man die Touchpoints der Customer Journey zwischen Kunden und Anbieter jedoch genauer, findet man eine Ansammlung von Systembrüchen und Warteschleifen – eine regelrechte Zumutung für den Kunden von heute.

Dabei gibt es für viele Anbieter bereits die Möglichkeit, mittels entsprechender IT-Systeme durchgängige, medienbruchfreie End-to-End-Prozesse zu ermöglichen. Die konstitutive Rolle der IT für die Digitalisierung von Kernprozessen bringt Dr. Rolf Werner, Vorsitzender der Geschäftsführung Deutschland, Head of Central Europe bei Fujitsu, auf den Punkt: „Digitalisierung heißt Cloud“ [3].

(2) Digitalisierung ermöglicht Verbesserung der Customer Journey und Customer Experience

Nach und nach hat der Handel verstanden, dass er dem Kunden das Beste aus beiden Welten – Realität und Web – bieten muss. Salopp ausgedrückt: Die Informationsvielfalt aus dem Netz muss in den Laden; der emotionale und visuelle Eindruck aus dem Laden muss in das Netz!

Die Anforderung, Information und Vielfalt aus dem Netz in den Laden zu bringen, ist schon länger bekannt. Im Zuge von Multi-Channel- und Omni-Channel-Ansätzen begegnet man in Shops immer häufiger alten Bekannten aus der Onlinewelt: Produktkonfiguratoren und Individualisierungs-Apps, die per Touchscreen bedient werden können. Als Vorreiter ist hier eine Branche zu nennen, deren Kunden es schon immer gewohnt waren, ihr Produkt zu konfigurieren: die Automobilindustrie. Der Einsatz von Touchscreen-Terminals hat sich mittlerweile auch auf Branchen ausgedehnt, in denen man eine individuelle Anpassung nicht erwartet hätte. Beispielsweise kann man in Lacoste-Shops ein Polohemd individuell per Touchscreen zusammenstellen – ähnlich, wie man es auf der Lacoste-Website vermag [4].

Die zweite Anforderung, den visuellen Eindruck und die Emotion aus dem Laden in das Netz zu bringen ist aktuell ein heiß diskutiertes Thema und soll mittels Virtual Reality (VR) oder Augmented Reality (AR) ermöglicht werden. Dabei handelt es sich um bewusstseinserweiternde Technologien, für die spezielle Hardware erforderlich ist. Lufthansa etwa bietet ihren Gästen ein „Glasboot-Erlebnis“, in dem mit VR ein virtueller Flugzeugglasboden simuliert wird [5]. BMW arbeitet bei der Fahrzeugauslieferung teilweise mit VR, um spezielle Funktionen besser erklären zu können. Das VR-Erlebnis verbindet sich mit dem realen Erlebnis in der BMW Welt zu einer unverwechselbaren Inszenierung. Darüber hinaus experimentiert BMW an ausgewählten Verkaufsstellen mit AR-Lösungen, die eine Erkundung von Produkten in Originalgröße ermöglichen. Auch hier lautet das Leitmotiv: Einzigartiges, interaktives Kundenerlebnis [6]. Lego ist ein Vorreiter in Sachen AR und hat bereits 2008 damit experimentiert. Hielt man eine Lego-App in einem bestimmten Winkel auf einen gedruckten Lego-Katalog, sah man die gleichen Animationen, die auch auf der Website angesteuert werden konnten. Auch 2017 wandte Lego in spektakulärer Form AR an, um auf den Kinofilm „The Lego Batman Movie“ aufmerksam zu machen: Passanten im Zürcher Hauptbahnhof wurden mittels AR in Kampfszenen mit den kleinen Lego-Superhelden verwickelt [7].

(3) Digitalisierung ermöglicht verbessertes Kundenverständnisses

Eines der größten Hemmnisse auf dem Weg zu größerer Kundenorientierung war vor dem Zeitalter der Digitalisierung, dass Unternehmen oftmals gar nicht wussten, was ihr Kunde eigentlich will. Zumindest wurde dieses Defizit gerne ins Feld geführt, wenn es darum ging, mangelnde Kundenorientierung zu rechtfertigen. Dieses Argument zählt im Zeitalter der Digitalisierung nicht mehr, denn inzwischen weiß man mehr über den Kunden als jemals zuvor – wenn man will [8]. Zwar fällt einem bei dem Begriffspaar „Digitalisierung und Daten“ sogleich Big Data ein, jedoch muss es nicht immer gleich Big Data sein; denn schon auf einem weitaus begrenzteren Feld lassen sich Kundendaten gewinnen, die helfen, den Kunden besser zu verstehen. So lässt sich beispielsweise mit diversen Web-Ident-Tools die digitale Customer Journey ganz legal nachzeichnen.

Außerdem ist es durch digitale Medien, wie etwa Social Media, einfacher, die Meinung des Kunden und seine Einstellung zum Unternehmen aktiv zu erfragen. Ein Beispiel hierfür ist der Net Promoter Score, der erfasst, wie wahrscheinlich Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. In der Vergangenheit wäre der Aufwand, solche Umfragen per Brief oder Telefon umzusetzen, immens gewesen und Ergebnisse wären erst unbrauchbar spät vorgelegen. Eine fortwährende Messung und den Ergebnissen entsprechende Ausrichtung war daher nicht möglich.

(4) Digitalisierung ermöglicht Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit hat viel mit zeitgerechter Kommunikation zu tun. Kunden wollen dann gehört werden, wenn der Ärger gerade akut ist. Sie wollen ihre Anregungen spontan äußern können, da sie dann das Gefühl haben, dass diese auch gehört werden. Vor dem Zeitalter der Digitalisierung konnten viele Unternehmen wegen fehlender technologischer Fähigkeiten dies ihren Kunden gar nicht bieten. Das Erreichen hoher Kundenzufriedenheit scheiterte am Fehlen einer schnellen, kontextbezogenen, authentischen Kommunikation. Der ehrliche Dialog mit dem Kunden konnte somit gar nicht stattfinden.

Hier hat die Digitalisierung, besonders durch die Verbreitung von Social Media, einen positiven Wandel bewirkt. In vielen Unternehmen wurden entsprechende Social Media Teams aufgebaut, wie etwa bei der Deutschen Bahn. Diese Teams hören sich Anliegen der Kunden an, organisieren oftmals eine Lösung und kommunizieren diese über die offenen und transparenten Social Media Plattformen.

Kundenorientierung Digitalisierung Social Media

Abbildung 2: Das Social Media Dialog Team der Deutschen Bahn


(5) Digitalisierung ermöglicht besseren Kundenservice

Bedingungsloser Service beeindruckt und spricht sich herum. Sucht man in Googles Suchmaschine nach Namen von Unternehmen, wie etwa des Kofferherstellers Tumi oder des Textilunternehmens Lands‘ End, erscheint oft der Suchvorschlag „lebenslange Garantie“ als Zusatz. Der Service von Lands‘ End unter der Richtlinie „Guaranteed. Period.“ („Garantiert. Punkt.“) ist weithin bekannt [9]. Die teilweise jahrzehntealten Konzepte dieser Unternehmen haben gemein, dass der Kundenservice erst nach der Leistungserbringung ansetzt: dann, wenn der Kunde nicht (mehr) zufrieden ist.

Heute beginnt ein guter Kundenservice schon in der Orientierungsphase. Hier wünschen Kunden oft eine individuelle Beratung, die jedoch in dieser Phase für viele Unternehmen sehr aufwändig ist. Hilfe verschaffen hier Chatbots, Programme, die natürliche Sprache verstehen und passende, kontextbezogene Antworten liefern. Unternehmen nutzen Chatbots inzwischen als erste Reaktion auf häufig vorkommende Kundenanfragen oder als Frage-Antwort-Abfolge im Support. Beispielsweise bietet der Lufthansa-Bot Mildred Hilfe bei der Suche nach preisgünstigen Flügen und die indische HDFC-Bank bietet ihren Kunden Finanztransaktionen via Chatbot in Facebook Messenger an. Auch in Deutschland, Österreich und der Schweiz steigt die Bedeutung von Chatbots im Service. Laut einer Umfrage wirkt sich der Einsatz von Chatbots durch eine schnellere Reaktion (45%), Datengewinnung (36%) und Effizienzerhöhung (27%) in den Haupteinsatzbereiche Supportunterstützung (30%), Bestellungsabwicklung (27%) und Kundeninformation (20%) aus [10].

Kundenorientierung und Digitalisierung in der Praxis: oft Rosenkrieg

Jeder kennt Negativerfahrungen mit Telefonhotlines oder Chatbots. Eine kurze Suche im Internet nach den Stichwörtern „Kundenorientierung + Telekommunikation“ macht einen Widerspruch zwischen zwei Ebenen deutlich: den von den Unternehmen artikulierten Bekundungen und den von Kunden vorgebrachten Beschwerden. Hier fällt auf, dass jene Branche, die gemäß dem Atlas der Digitalisierung am weitesten digitalisiert ist, bei Kundenorientierung weit hinterherzuhinken scheint [11]. Dies macht deutlich, dass Kundenorientierung und Digitalisierung zwar in der Theorie eine ideale Symbiose erwarten lassen, die Praxis jedoch mit dem Gegenteil aufwartet.

Woran liegt das? Hier kann vereinfachend zwischen zwei Ursachenkomplexen unterschieden werden. Einerseits setzen Unternehmen die oben aufgezählten fünf Errungenschaften der Digitalisierung in der Praxis nur unzureichend um. Ein Chatbot agiert oft derart grobmotorisch, dass er zu mehr Frustration führt als für höhere Kundenzufriedenheit zu sorgen. Andererseits hat die fortschreitende Digitalisierung zu zusätzlichen Herausforderungen geführt, die im Folgenden näher betrachtet werden.

Negative Einflüsse der Digitalisierung auf die Kundenorientierung

Kundenorientierung Digitalisierung negative Einflüsse

Abbildung 3: Negative Einflüsse der Digitalisierung auf die Kundenorientierung


(1) Digitalisierung legt Messlatte für Kundenorientierung höher

Es scheint, dass der Kunde heute höhere Erwartungen an den von Unternehmen gebotenen Service stellt, als dies in der Vergangenheit der Fall war. Unter Umständen liegt das an den vielfältigeren Möglichkeiten, durch Digitalisierung nicht erfüllte Kundenerwartungen zu artikulieren. Klar scheint, dass durch die Digitalisierung die Erwartungshaltung auf Kundenseite erhöht wurde. Ein amüsantes Beispiel hierfür ist der Countrysänger Matt Carroll, dessen Gitarre während eines Fluges mit United Airlines beschädigt wurde. Als die Fluglinie auf seine Beschwerde nicht reagierte, veröffentlichte er ein Video unter dem Titel „United break Guitars“ auf der Plattform YouTube, in dem er die mangelnde Kundenorientierung bei United beklagt. Es wurde zu einem echten YouTube-Hit, das bei der Airline zu einem Imageschaden führte und ist bei Weitem nicht das einzige Video dieser Art, das Erfolge feiert.

Kundenorientierung Digitalisierung Video

Abbildung 4: United Breaks Guitars


Übrigens ist der Countrysänger nicht nur Vorbild für virale Videos. Sein Fall ist auch ein Lehrstück für Kundenzentrierung im digitalen Zeitalter: Nachdem er durch sein Video eine große Anzahl Fans gesammelt hatte, analysierte er seinen Trust/Marke und das Vertrauen seiner Fans, zeigte Flexibilität, schrieb ein Social Media-Buch und machte dieses medienbruchfrei online bestellbar [13].

(2) Digitalisierung sorgt für Konzentration auf IT – die Kunden werden dabei häufig vernachlässigt

Im Idealfall soll die Digitalisierung dem Kunden dienen. In der Praxis steht jedoch die Digitalisierung für sich im Fokus und wird dadurch oft zum Selbstzweck.

Eine Reihe von Studien, unter anderem auch die bereits erwähnte Studie von Hendricks, Rost & Cie, kommen zum Ergebnis, dass durch einen zu hohen Fokus auf IT der Blick auf die Kundenorientierung verloren geht. Der potentiell positive Nutzen der Digitalisierung auf höhere Kundenorientierung wird also oftmals falsch verstanden. In der Studie geben viele der 230 befragten Manager und 30 interviewten Experten an, dass sich viele Traditionsfirmen auf interne digitale Prozesse konzentrieren, anstatt den Kundenbedarf systematisch zu ermitteln und zu integrieren [12].

(3) Digitalisierung schafft neue Verwundbarkeiten

Technologische Fortschritte schaffen oft auch neue Verwundbarkeiten. Dies gilt auch für die Digitalisierung, wo eine schlechte Umsetzung die Anfälligkeit für Cyberattacken, Spionage und Datendiebstahl erhöht. Hier gilt es, die Sensibilität auf Seiten der Unternehmen gegenüber diesen neuen Herausforderungen zu schärfen, da sie vor allem auch die Kundenbeziehung nachhaltig schädigen können. Der Imageschaden eines böswilligen Datendiebstahls durch Hacker ist für viele Unternehmen oft weitaus größer als der tatsächliche wirtschaftliche Schaden.

Maximale Kundenorientierung durch Digitalisierung am Beispiel des Finanzdienstleistungsprozesses

Enormes Digitalisierungspotential bei Finanzdienstleistungen

Durch den anhaltenden Wandel im Finanzsektor ist der Terminus Finanzdienstleistung heute weitgehend unabhängig von der Anbieterform Finanzdienstleister. Im digitalen Zeitalter bieten immer mehr anderen Organisationsformen, wie etwa FinTechs, Finanzdienstleistungen. Aber auch Hersteller, Händler und Service Provider bieten oftmals unterschiedlichste Finanzdienstleistungen im Bundle mit ihren Produkten an. Diesen neuen Anbieterformen ist gemein, dass sie das erhebliche Potential der Digitalisierung erkannt haben und durch die Optimierung des gesamten Finanzdienstleistungsprozesses die Kundenzufriedenheit entscheidend verbessern können.

Schneller, günstiger und einfacher dank Digitalisierung

Wie schaffen diese neuen Anbieter dies? Um die in Kapitel 3 verwendete „Zauberformel“ anzuwenden: Indem der Gesamtprozess schneller, günstiger und besser funktioniert! Im Fall eines Finanzdienstleistungsprozesses, wie etwa bei einem Kreditvertrag, gilt dies, wenn die Transaktion einfach, ohne Medienbrüche und mit hohem Automationsgrad und daher schnell abläuft. Im Folgenden wird für die wichtigsten Teilschritte des Geschäftsprozesses vom Angebot über den Antrag bis zum Vertrag aufgezeigt, wie mittels Digitalisierung mehr Kundenorientierung möglich ist. Die Grafik zeigt die im Prozess vorhanden Störfaktoren und wie digitale Lösungen Abhilfe schaffen können.

Kundenorientierung Digitalisierung Geschäftsprozesse

Abbildung 5: Phasen des Geschäftsprozesses und möglicher positiver Beitrag der Digitalisierung


(1) Digitalisierung verbessert Angebots- und Antragsprozesse, z. B. durch Online-Legitimation

Selbst bei der spektakulärsten Produktpräsentation im Web brechen Kunden den Antragsprozess oft vorzeitig ab, wenn für den Abschluss des Geschäfts eine Personenidentifikation erforderlich ist, die nur offline in einem Geschäft erfolgen kann. Hier können digitale Innovationen zu einer höheren Conversion-Rate verhelfen. Video-Ident etwa wurde 2014 von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) offiziell als Verfahren zur rechtskonformen Fernidentifizierung nach dem Geldwäschegesetz zugelassen. Durch onlinegestützte Verfahren sind heute auch Fernidentifikationen durch geschulte Dritte wie etwa Verkäufer, Außenhandels- und Vertriebsmitarbeiter möglich. In einem weiteren Schritt lässt sich das mühsame postalische Einsenden von Gehaltsnachweisen zur Verifikation der finanziellen Situation des Kunden durch den digitalen Kontoblick ersetzen.

(2) Digitalisierung hilft den Antragsprozess durch Early-Scanning zu verbessern

In der Antragsphase muss der Kunde häufig lange warten, bis der nächste Schritt möglich ist. Beispielsweise ist bei Kreditanträgen eine Vielzahl an Dokumenten nötig, die vom Finanzdienstleister geprüft werden müssen. Dieser Prozess passiert vielerorts noch weitgehend manuell, obwohl innovative Digitalisierungslösungen verfügbar sind. Wurden bislang Dokument nachträglich (Late-Scanning) digitalisiert, stehen heute Multifunktionsgeräte mit Scanfunktion, Scanner-Devices und vor allem Smartphones mit Kamerafunktion weitverbreitet zur Verfügung, mit denen eine Early-Scan-Digitalisierung realisiert werden kann. Moderne Apps, die über einer Ausrichtungskorrektur beim Abfotografieren von Dokumenten verfügen, helfen ein hohes Maß an Qualität der elektronischen Kopien für die Weiterverarbeitung sicherzustellen. Über diese verschiedenen Eingangskanäle lässt sich somit eine End-to-End-Digitalisierung von Dokumenten realisieren.

(3) Digitalisierung sorgt für Durchbruch im Vertragsprozess, etwa durch elektronische Unterschrift

Auch nach der Dokumentenüberprüfung steht der Kunde häufig vor dem Problem, dass Medienbrüche zu einer unnötig langen Wartezeit führen. Stellen Sie sich vor, ein Kunde nimmt sich an einem Wochenende Zeit, online sein Traumobjekt, etwa einen Neuwagen, zu konfigurieren und möchte den entsprechenden Finanzierungsvertrag schnellstmöglich abschließen. Jedoch ist bei vielen Unternehmen noch immer eine eigenhändige Unterschrift dazu nötig, die auf dem ausgedruckten Vertrag postalisch eingesandt oder beim Händler erfolgen muss.

Auch hier revolutionieren digitale Innovationen diesen Prozess. Auch das geht jetzt erheblich schneller und einfacher, eben digital. Durch die europäische Verordnung 910/2014 für Vertrauensdienste (eIDAS) in Verbindung mit § 126a BGB wurden die Voraussetzungen geschaffen, elektronische Dokumente mit einer qualifizierten elektronischen Signatur zu versehen. Außerdem sind auch vom Videoident-Verfahren entkoppelte Fernsignaturen möglich, die im Rahmen des Signierungsprozesses auf die Ergebnisse der Video-Identifikation zurückgreifen.

Der digitale Kunde erwartet heute durchgängige Prozesse und eine Abwicklung ohne Medienbrüche. Der richtige Einsatz und eine effektive Umsetzung digitaler Prozesse helfen Unternehmen, das maximale Maß an Kundenorientierung im digitalen Zeitalter sicherzustellen.

Die konstitutive Rolle der IT

Welche Unterstützung können sich Unternehmen auf dem Weg dorthin erhoffen? Der bereits erwähnte Ausspruch von Dr. Rolf Werner „Digitalisierung beginnt mit Cloud“ ist nur der erste Schritt. Weiter gehen Fast Integration Business Services, die selbst größten Unternehmen verhelfen, auf sich rasch ändernden Kundenanforderungen zu reagieren.

Mittels der serviceorientierten Architektur der afb Fast Integration Business Services lassen sich bestehende IT-Landschaften einfach und schnell um innovative Funktionen erweitern, ohne deren Code-Basis zu verändern. Ein afb Fast Integration Business Service repräsentiert dabei eine in sich abgeschlossene Funktionalität. Durch Fast Integration verbinden sich die jeweiligen afb Business Services mit bestehenden oder zukünftigen ERP-Systemen und punkten dabei mit extrem kurzen Entwicklungs-, Rollout- und Testzyklen. Das Ergebnis ist ein deutlich reduzierter Ressourcenbedarf für Unternehmen bei der Entwicklung und Implementierung sowie eine deutlich kürzere Time-to-Market. Mehr zu den afb Fast Integration Business Services erfahren Sie hier.

Ergebnisse

Abschließend lässt sich festhalten, dass viele Unternehmen die herausragende Bedeutung der beiden Themenkomplexe Digitalisierung und Kundenorientierung erkannt haben. Viele Unternehmen scheitern aber an einer Digitalisierungsstrategie, die dazu beiträgt, die Kundenorientierung zu erhöhen. Oftmals verkommt Digitalisierung zum reinen Selbstzweck.

Demgegenüber steht der zu erwartende positive Einfluss einer durchdachten und sorgfältig implementierten Digitalisierungsstrategie, die Unternehmen hilft, Kunden zufriedenzustellen und dadurch langfristig zu binden – kurz, sich zukunftsfähiger und kundenorientierter denn je aufzustellen.

Die afb Fast Integration Business Services bieten überall dort, wo bereits bestehende oder geplante digitale Lösungen die Geschäftsprozesse eines Unternehmens abbilden, einen hohen Zusatznutzen. Sie bieten die Chance, mit digitaler Innovation und Transformation Schritt zu halten. Durch die Architektur der Business Services lassen sich die sich aus der Digitalisierung ergebenden Möglichkeiten optimal zum Zweck einer höheren Kundenorientierung einsetzen. Das Team von afb hilft Ihnen, eine maßgeschneiderte Lösung für Ihre Unternehmensprozesse unter Berücksichtigung möglicher Risiken zu erstellen und unterstützt Sie auch bei der Implementierung der entsprechenden Anwendungen. Wir liefern nicht nur Positionspapiere, sondern unterstützen Sie bei der Identifikation, Richtungsfindung und Konkretisierung der Handlungsfelder sowie deren Umsetzung.

Mit freundlichen Grüßen
Stefan Triendl

Melden Sie sich für den “Market and Innovation Letter” der afb Application Services AG an und erhalten Sie einmal pro Quartal Informationen zu aktuellen Marktentwicklungen, Trends, Innovationen und afb Updates.

1 Hendricks, Rost & Cie (2017). “Überlebensfaktor Kundenorientierung: Wie Unternehmen die Digitalisierung meistern” [Studie]. URL: https://www.hrcie.com/nc/veroeffentlichungen/studie.html?print=1
2 Impulse (2017). Jeff Bezos’ Erfolgsgeheimnisse – Diesen Brief des Amazon-Chefs sollte jeder Unternehmer lesen. URL: https://www.impulse.de/management/unternehmensfuehrung/jeff-bezos-amazon-erfolgsgeheimnisse/3564124.html, URL: https://www.youtube.com/watch?v=93E_GzvpMA0
3 Dr. Werner, Rolf; Karlstetter, Florian (2017). Digitalisierung heißt Cloud. URL: http://www.cloudcomputing-insider.de/digitalisierung-heisst-cloud-a-596543/
4 Lacoste-Website. URL: http://www.lacoste.com/on/demandware.store/Sites-DE-Site/de/PoloConfigurator-Show
5 VRODO (2017). Virtual Reality: Lufthansa zeigt Flugzeug mit virtuellem Glasboden URL: https://vrodo.de/virtual-reality-lufthansa-zeigt-flugzeug-mit-virtuellem-glasboden/
6 BMW Group (2017). BMW i erprobt „Augmented Reality Product-Visualiser” mit Tango, der Smartphone-AR-Technologie von Google. URL:  https://www.press.bmwgroup.com/deutschland/article/detail/T0266825DE/bmw-i-erprobt-%E2%80%9Eaugmented-reality-product-visualiser%E2%80%9D-mit-tango-der-smartphone-ar-technologie-von-google?language=de
7 3rockar (2017). Lego Batman augmented reality experience. URL: http://www.3rockar.com/lego-batman-augmented-reality-experience/
8 Dr. Knoche, Kay (2016). Glanz und Elend der Kundenorientierung. URL: https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/kundenorientierung-11-schritte-zu-mehr-kundenbindung_124_386992.html
9 Wikipedia. Lands’ End. URL: https://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Lands%E2%80%99_End&oldid=165379774
10 IT Zoom (2017). Wenn der Chatbot einkauft und Probleme löst. URL: http://www.it-zoom.de/mobile-business/e/wenn-der-chatbot-einkauft-und-probleme-loest-16713/
11 d.velop (2016). Branchenatlas Digitale Transformation. URL: https://www.d-velop.de/presse/d-velop-studie-zu-den-branchenunterschieden-bei-der-digitalisierung/
12 Harvard Business Manager (2014). Marketing in der digitalen Welt. URL: http://www.harvardbusinessmanager.de/blogs/so-organisieren-sie-ihr-unternehmen-im-digitalen-zeitalter-a-983636.html
13 Website. URL: http://www.davecarrollmusic.com/book/

Stefan Triendl

Autor:

Stefan Triendl

afb Application Services AG

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